绘制客户旅程图

和您一样，您的客户也在旅途中。无论您专注于 B2B、B2C 还是两者兼而有之，每个人都在旅途中。您的业务在旅途中，他们的业务在旅途中，或者他们个人也在旅途中。

在本指南中，我们将探索如何规划客户旅程，以及如何确保您不仅向客户销售产品，还参与他们的旅程。您需要学习如何与他们合作并规划他们的旅程。我们还将讨论创新如何确保您走在时代前沿并主动帮助客户。

在商业中你能做的最好的事情就是预测过程并在客户意识到问题之前为他们提供解决方案。

在绘制客户旅程图之前，您首先需要了解他们是谁，以及他们的旅程和问题是什么。我建议您阅读我的指南[了解客户的需求、旅程和问题以识别机会] (/content/ps/en/resources/blog/guides/understanding-customer-needs-journeys-and-problems-to-identify-opportunities.html)，以便您能够更好地了解此过程。

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在上一篇指南中，我讨论了客户作为最终用户消费者或企业客户的个人旅程，这是 B2B 关系的一部分。然而，在本指南中，我们将与您讨论客户旅程— 即他们如何与您作为卖家建立关系。将其视为一种合作伙伴关系，尤其是在 B2B 交易中，将有助于您发展关系，而不是使其更具交易性。

识别客户旅程也称为旅程地图，它列出了客户在与公司的每个接触点的体验。它讲述了客户与您合作的体验故事。

现在让我们绘制出客户旅程的各个部分：

1. 品牌知名度：当您的产品首次出现在客户面前时，品牌知名度就开始了。客户对您的公司和产品有何看法和了解？

2. 考虑或培育：这就是我们所说的“潜在客户培育”。客户已经不再了解您的公司，而是以某种方式与您的公司保持联系。您的工作就是培育客户并保持联系，但不要太过烦人。

3. 购买：当客户购买产品或解决方案时。这种体验是什么样的？他们购买起来容易吗？他们能很快拿到产品吗？

4. 服务：购买后，体验如何？有保修吗？需要维修或安装物理设备吗？

5. 持续体验：这非常重要。为什么？因为你有客户获取成本来吸引客户，而现在他们进来了，这一切都是利润。你想让他们满意，留住现有客户比出去获得更多客户要便宜得多。

这就是基本的客户旅程地图绘制流程。现在我们将进一步探讨如何改进该流程，并使之变得简单且可跟踪。

根据您对客户旅程的了解，您需要运用创新技能。当我们以产品经理的身份考虑创新时，我们通常会考虑创新新产品和外部有形的东西。然而，创新可以由许多部门完成，有时可以包括帮助您转变和改善客户旅程的内部变化。

有一些简单的想法，虽然不是外部的，但对创新来说却意义重大。例如，改变内部流程，比如以不同的方式接触客户，使其更有效率、更便宜，或者采用新的财务会计系统来缩短处理时间。我们通常将这些内部创新称为“开箱即用”的想法，但它们与面向客户的创新同样重要，因为它们通常在销售产品和确保客户与您合作的过程中发挥重要作用。

创新的想法可以有多种形式，并来自不同的组织，例如营销、产品管理、工程、销售、财务等。它们通常突破了组织的常规做法，并且可以成功地帮助公司成长，找到更好、更具创新性的工作方式。

我建议您观看我的[创新高管简报]（app.pluralsight.com/library/courses/innovation-importance-executive-briefing}，以帮助您更好地了解创新如何帮助您绘制和预测客户旅程。

客户关系管理工具（CRM）是您用来管理客户旅程的工具。选择正确的工具是确保最佳客户旅程的关键。

以下是 CRM 工具允许您执行的一些操作：

• 追踪客户互动

• 通过个性化或群发电子邮件与客户保持联系，例如有关促销、销售或折扣的信息

• 销售更多产品和解决方案

• 改善内部各利益相关者之间的沟通

• 寻找新客户

• 追踪来自活动和其他活动的线索

在选择适合您的 CRM 工具时，您应该考虑以下几点：

• 价格

• 特性和功能

• 托管在云中还是在本地，也就是软件还是硬件

• 与其他应用程序集成或迁移能力（如果您有现有系统）

• 可能需要的行业特定功能

• 隐私和 GDPR 合规性可确保您的客户信息不会落入不当之手

CRM 工具种类繁多。部分选项包括：

• 销售队伍（www.salesforce.com）

• 星期一（www.monday.com）

• HubSpot（www.hubspot.com）

• Zendesk (www.zendesk.com)

CRM 工具有很多，您需要找到一种适合您并满足您的需求和预算的工具。这将使您能够正确跟踪客户旅程的所有部分并找出哪些地方有潜在的改进空间。

底线是，当谈到客户旅程时，拥有 CRM 系统是不可协商的。

正如您所看到的，理解和规划旅程是客户成功的关键，反过来也是您自己成功的关键，因为您的客户会向您购买产品。为您的客户创造最佳旅程和体验是值得一提的。

您可以拥有最好的产品，但如果您没有创造良好的体验，您花钱获得的客户将不会继续向您购买。客户旅程路径上有许多不同的部门，确保所有部门都在尽职尽责（并且友善）将确保最佳体验。