进行有效的客户访谈和观察

客户是你最重要的外部利益相关者。他们可以告诉你，在产品和解决方案方面，你应该做什么和不应该做什么。

你可以通过随意交流从他们那里获得信息，但通常最好的方式是进行格式化的采访和观察。在本指南中，我们将介绍进行采访和观察的一些最佳方式

客户访谈可以由您团队中的某个人或外部人员进行。通常，非正式访谈或对话由内部团队进行，但我建议由第三方进行正式访谈。

如果客户知道他们不会伤害任何人的感情，他们就更有可能给出反馈。第三方不是产品的创造者，也不是未来产品的创造者，因此接受采访的人可以畅所欲言。在市场研究中，研究人员通常首先说他们没有创造产品，这样他们的感情就不会受到伤害。这样做是为了确保你得到最诚实的反馈。

即使你不是面试官，你仍然在确保面试顺利进行中扮演着关键角色。你可以假设你雇佣的第三方对产品或行业一无所知，所以你需要编写整个面试脚本，以确保你得到所需的答案和信息。

为了确保面试有效，你应该采取以下四个步骤：

• 选择你想要采访的主题，并决定其关注点是广泛还是狭窄

• 选择面试团队或第三方

• 挑选要采访的客户

• 选择面试问题并提出后续问题

首先，您需要选择要采访的主题。您想与客户讨论一般策略或行业吗？还是想缩小范围，只谈某款产品或一组产品？还是想谈谈您可能想要部署的特定功能？

您需要选择一个面试团队。最好选择地理位置靠近客户的人，尽管虚拟面试正变得越来越主流，而且可能更容易让客户参加。成本也是一个因素，您可能还需要向客户支付补偿。

你需要弄清楚你要采访的对象。你想关注现有客户吗？潜在客户？还是特定人群？这在很大程度上取决于你采访的具体内容。

最后，但最重要的是，你需要制定一套面试问题。面试时间不应超过 60 分钟，30-45 分钟是最佳时间，这样如果超出时间，你可以留出一些缓冲空间进行后续跟进。如果超过 60 分钟，你可能会失去客户，因为人们的注意力持续时间并不长。我建议一开始制定 20 个问题，然后精简到 10 个具体问题，并根据答案为每个问题分配后续问题。

观察结果很容易跟踪客户。您可以自己做这样的事情，也可以使用外部来源。很多时候，您会从各种内部和外部来源获取信息，并将其汇总在一起进行分析。

例如，您使用的一些内部资源将围绕客户购买的内容。您可以观察并了解客户购买的内容和时间，因此您可以知道应该在哪些方面扩大您的产品组合，以及应该削减哪些方面。

此外，您还可以与各种媒体公司和其他来源合作，了解客户正在阅读的内容。您可能已经发布了一些白皮书或资产，通过查看哪些内容受到更多关注，您可以了解客户对哪些内容感兴趣。这对于您在内部网站上托管的资产和信息也同样适用。

通过所有这些内部和外部观察，您将能够深入了解客户需要什么和不需要什么。

您了解如何进行客户访谈和观察。但您如何知道它们是有效的？嗯，有效是关键词。了解您发现的内容并将其付诸实践应该会为您带来成果。

如果您的客户在访谈和观察过程中告诉您，他们希望看到某些新功能，并且如果推出这些功能，他们会购买产品，而且他们确实购买了产品，那么您就知道访谈和观察是有效的。

您正在尝试获取可用于开发产品和战略的优质数据，因此如果您的数据正确，您就知道您的采访和观察是有效的。这看似简单，但却是事实。关键是要确保您使用这些采访和观察中的信息。

你可以整天和客户交谈，但在开发产品和战略时，进行有效的采访和观察是关键。你不仅要听取客户的意见，还要认真倾听并考虑他们的建议和经验。

我经常看到进行研究，但产品经理认为他们“更了解”，最终以不同的方式部署。不要浪费这些技巧！使用它们，然后使用有效性部分进行直觉检查并确保您正在使用它们。

您的客户希望被倾听，他们知道您是否在倾听。确保您推出的产品和解决方案能够表明您关心并希望解决他们的问题。